AIに詳しい人が、社内に一人しかいません｜質問が集まるのは、判断が公開されていないから

社内でAIを使い始めると、だいたい1人に質問が集まります。

推進担当、情報システムの誰か、あるいは最初に手を挙げた人。その人の予定表が埋まり、その人が休むと相談が止まります。

「使える人を増やさないといけませんね」

そう言って勉強会を増やしても、質問はあまり減りません。

集まっている質問を、まず仕分ける

減らす前に、何が集まっているかを見ます。1週間、来た質問をそのまま書き留めるだけで足ります。

仕分けると、ほぼこの3つに分かれます。

A 操作の質問 …… どこを押すか、どう書くか
B 判断の質問 …… この結果を採用していいか、合っているか
C 許可の質問 …… この資料を入れていいか、この使い方をしていいか

Aだと思われていたものの多くが、実際にはCです。

3つは、減らし方がまったく違います。

AはAIに限らず、道具の使い方の話です。画面の並びが変われば書き直しは要りますが、一度書けば1人に聞く必要は無くなります。

BとCは違います。聞かれているのは方法ではなく、決めごとです。決まっていないものは、何度説明しても聞かれます。

許可の質問が集まっている状態を、もう一歩見ます。

現場の人は、悪い使い方をしたくないだけです。顧客名が入った資料を貼っていいのか、他部署の数字を読ませていいのか、出てきた文章をそのまま社外に出していいのか。

判断材料が無いので、詳しい人に聞きます。そして詳しい人も、多くの場合は決める権限を持っていません。

現場   → 「これ入れていいですか」
担当者 → 「たぶん大丈夫だと思います」

この「たぶん」が毎回発生している間、その人は窓口ではなく未公開のルールの保管場所になっています。休むと止まるのは当然です。

やることは、禁止事項を並べたガイドラインを作ることではありません。現に来ている質問に、可否を付けるだけです。

1週間分の質問が手元にあるなら、こういう形に落とせます。

◯ そのまま使ってよい
   ・社内会議の議事録を要約させる
   ・公開済みの製品情報をもとに説明文を書かせる

✕ 入れない
   ・顧客名・個人名が入ったままの名簿
   ・契約書の原本

△ 上長に確認する
   ・他部署から受け取った未公開の数字
   ・社外に出す文章の下書き

大事なのは網羅ではありません。来た質問から書くので、その会社で実際に起きていることだけが載ります。

網羅を狙うと公開が遅れます。遅れている間、質問は1人に集まり続けます。

△を作るときは、必ず誰に確認するかを書きます。

書かないと、△は「詳しい人に聞く」に戻ります。せっかく仕分けたのに、窓口が元に戻ります。

書き方	起きること
△ 要確認	詳しい人に聞きに行く。元に戻る
△ 所属長に確認	所属長が判断する。1人に集まらない

判断の主語が現場の上司に移るところまで書けて、はじめて1人から離れます。

判断の質問——出てきた答えが合っているかどうか——は、人を増やしても解けません。

決めるのは精度の目標ではなく、確かめる手順です。

・何と照らし合わせるか（原本・規程・元データのどれか）
・何件見るか（全件か、抜き取りか）
・誰が見るか（作った人以外が見る）

3つ目が抜けやすいところです。AIに書かせた本人が読み返すと、たいてい合っているように見えます。手順書を書いた本人が読み返すのと同じで、書いていないことを知っているからです。

体制の話は感覚になりやすいので、数えられる形にします。